Bốn cách để thương hiệu xây dựng mối quan hệ tốt hơn

 

Ca khúc “A moment changes everything” (tạm dịch: Một khoảnh khắc có thể thay đổi mọi thứ) được đề cử giải Grammy của danh ca David Gray ngợi ca chỉ một khoảnh khắc giữa hai người cũng có sức mạnh thay đổi mọi thứ về mối quan hệ giữa hai người đó—một khoảnh khắc đưa mối quan hệ của họ lên một tầm cao mới.

Thương hiệu của bạn tập trung vào giao dịch hay tương tác với khách hàng?

Ca khúc “A moment changes everything” (tạm dịch: Một khoảnh khắc có thể thay đổi mọi thứ) được đề cử giải Grammy của danh ca David Gray ngợi ca chỉ một khoảnh khắc giữa hai người cũng có sức mạnh thay đổi mọi thứ về mối quan hệ giữa hai người đó—một khoảnh khắc đưa mối quan hệ của họ lên một tầm cao mới.  Bởi vì con người chúng ta hiểu rằng những mối tương tác thay thế cách thức ta cảm nhận về nhau và nhanh chóng xây dựng hoặc thoả hiệp một mối quan hệ.

Đó là lý do tại sao việc theo đuổi và ghi nhận sự vượt trội trong giao dịch đã hết thời. Giờ đây, vượt trội về giao dịch chỉ đơn giản là điêù kiện cần thiết. Còn vượt trội về tương tác, khi trải nghiệm và quan hệ cá nhân được xây dựng và nuôi dưỡng, là điều kiện tiên quyết để thành công.

Thực tế ngày nay là người tiêu dùng ngày nay, con người ngày nay đang “khát” những thương hiệu mang đến cho họ một cái gì đó chứ không chỉ là sản phẩm hay dịch vụ. Họ muốn những mối quan hệ, đặc biệt là là giữa thời đại công nghệ bây giờ, mối tương tác giữa người với người dần trở nên thiếu hụt và tương tác công nghệ thì không ngừng gia tăng. Hãy nhìn thử những chiếc điện thoại thông minh có thể cho bạn truy cập vào công việc, thư từ cá nhân và mạng xã hội suốt 24 giờ, 7 ngày. Nó cho phép chúng ta làm việc ngay tại nhà và xử lý những chuyện ở nhà tại nơi làm việc. Thực tế, 97% nhân viên nói rằng họ làm việc suốt kỳ nghỉ trong một nghiên cứu của Forbes Insights.

Đó là nguyên do tại sao ngày nay các giám đốc marketing phải nhận diện bốn hướng chuyển đổi quan trọng mà có thể khiến thương hiệu nhanh chóng thành công hoặc thất bại:

1. Mối quan hệ dịch chuyển từ giao dịch hàng hoá sang tương tác con người. Nike không chỉ bán những đôi giầy thể thao tốt. Họ tạo ra những cộng đồng xung quanh Nike+, một trải nghiệm với thương hiệu và những vận động viên khác với cùng mục tiêu và mối quan tâm với nhau.

2. Mối quan hệ giữa người và thương hiệu dịch chuyển từ giao dịch dịch vụ sang tương tác cá nhân. American Express không chỉ xử lý hiệu quả những thắc mắc và yêu cầu tại trung tâm dịch vụ khách hàng. Thương hiệu này đã tăng cường giá trị và lòng trung thành của khách hàng bằng cách biến những cuộc điện thoại thông thường thành trò chuyện cá nhân trên nền tảng hiểu biết và kiến thức phong phú. Không có gì ngạc nhiên khi khẩu hiệu của American Express là “That’s what it feels like to be a Member” (tạm dịch: Đó là cảm giác khi trở thành một thành viên.)

3. Mối quan hệ giữa người và thương hiệu dịch chuyển từ giao dịch do marketing dẫn dắt sang nhu cầu do người sử dụng dẫn dắt. Những người làm marketing thường không còn kiểm soát thời điểm, địa điểm và cách thức người tiêu dùng trtải nghiệm thương hiệu.  Thay vào đó, nó nằm trong cuộc sống của chính những người tiêu dùng. Scotsman, một thương hiệu máy làm đá B2B, không chỉ ca ngợi lợi ích của đá viên với những người bán lẻ cũng như các nhà phân phối. Công ty này đem đến cho khách hàng một không gian ảo (LuvtheNug.com), nơi mà họ có thể chia sẻ tình yêu của mình với những viên đá bé xíu, mềm và dễ nhai cũng như tìm ra những chỗ bán đá viên.

4. Mối quan hệ giữa người và thương hiệu chuyển dịch từ quy trình nghiên cứu có kết cấu sang khám phá tự nhiên. Ngày nay, Google không chỉ cung cấp kết qủa tìm kiếm. Nó là một phần của việc thay đổi cách thức nghiên cứu và mua sản phẩm của người tiêu dùng. “ZMOT: Winning the Zero Moment of Truth” là một cuốn sách “phải đọc” do Googlexuất bản, trong đó chỉ ra rằng khách hàng đến với một thương hiệu thông qua râts nhiêù nguồn trực tuyến như bài đánh giá, tìm kiếm, xếp hạng, gợi ý của bạn bè… Những mối quan hệ mà chúng ta có với người khác dẫn dắt chúng ta tới thương hiệu, chứ không chỉ những người làm marketing dẫn dắt thương hiệu đến với chúng ta như thế nào.

Trong thế giới công nghệ này, các thương hiệu phải phù hợp với con người. Thương hiệu phải bước vào trải nghiệm của một người. Ngày nay, thành công rất mong manh và những mối quan hệ cũng vậy. Thương hiệu của bạn có giữ được lửa không?

Nguồn :Brandance

10 tuyệt chiêu "săn khách hàng" của SalesForce.com

SalesForce.com là một tập đoàn tiên phong trong công nghệ điện toán đám mây. Giờ đây họ đã trở thành một ông khổng lồ về lĩnh vực này trên toàn thế giới. Cách thức bán một dịch vụ vô hình là một bí quyết quan trọng của tập đoàn này và rất đáng cho nhiều công ty tham khảo.

Những nhân viên bán hàng cừ khôi nhất thường là những người có năng khiếu bẩm sinh, có đam mê và tuân thủ nghiêm ngặt nguyên tắc làm việc. Dù vậy thì cuối cùng những hợp đồng lớn cũng được ký kết. SalesForce đúc kết những nguyên tắc trên thành cuốn cẩm nang cho toàn bộ đội ngũ bán hàng của tập đoàn. Một vài ý tưởng trong cuốn cẩm nang này có thể không đột phá nhưng không hề kém ảnh hưởng nếu ứng dụng vào thực tế. Nếu những nhân viên kinh doanh tiếp thu và thực hành những ý tưởng này, chắc chắn họ sẽ thành công.

1. Suy nghĩ LỚN, hãy có thái độ như vậy

Hãy nghĩ lớn khi bạn lên chiến lược với khách hàng, và tập trung toàn bộ vào nhu cầu của họ, kể cả những nhu cầu có thể sẽ phát sinh, chứ không phải chỉ là nhu cầu ngay trước mắt bạn. Nghĩ lớn (đến lợi nhuận và mục đích) khi gửi đề xuất cho khách hàng của mình. Hãy làm cho họ cảm thấy phấn khích và xúc cảm khi được kết nối với môt tầm nhìn vĩ mô. Hãy suy nghĩ rộng hơn so với những cơ hội đã có trong quá khứ.

Tương tự, hãy cư xử như thể công ty của bạn đã lớn mạnh, kể cả khi nó chưa như vậy. Khi Salesforce bắt đầu, khách hàng lớn nhất của chúng tôi là công ty sử dụng 500 tài khoản. Khách hàng trung bình của chúng tôi có khoảng 20 tài khoản. Chúng tôi nói với họ về thông tin ấy, nhưng chúng tôi tập trung vào vị trí mà công ty đang hướng tới, và làm thế nào để từ bây giờ - khi ngành công nghiệp này mới đang dần biến đổi và chúng tôi là những người khởi xướng – khách hàng đã phải mua sản phẩm của chúng tôi.

2. Hợp đồng là nỗ lực của tất cả mọi người

Tất cả các hợp đồng đều là thành quả của rất nhiều người. Hãy tin những cộng sự của bạn và cùng chia sẻ, cùng thắng lợi. “Tôi không mấy ấn tượng với những người ký được hợp đồng trị giá 2 triệu đô-la một mình bằng những người có những cộng sự ở bên cạnh mà vẫn ký được hợp đồng trị giá 2 triệu đô-la”. Hãy để những người trong nhóm của bạn cùng chi sẻ rủi ro và trong hầu hết các trường hợp, là giúp bạn bán được nhiều hàng hơn. Nhóm kinh doanh chuyện nghiệp của chúng tôi thường xuyên tổ chức các buổi “thay đổi thông tin tài khoản”, nơi những người quản lý tài khoản giới thiệu về các hợp đồng mà họ đang thực hiện và cùng suy nghĩ về những gì họ muốn xây dựng và những thách thức tiềm ẩn.

3. Kết nối

Đừng bao giờ thực hiện một cuộc gọi chỉ vì mục tiêu lợi nhuận! Đừng bao giờ thực hiện một cuộc gọi ngẫu nhiên, không hẹn trước; hãy luôn thực hiện một cuộc gọi với một kế hoạch. Hãy tìm hiểu về công ty đó và sử dụng mạng lưới của bạn để tìm ra đúng (những) người cần tiếp cận. Đội ngũ kinh doanh của chúng tôi luôn sử dụng mạng lưới theo cách mà người ta vẫn sử dụng mạng lưới kinh doanh trên Web site Linkedln, đặc biệt là khi họ cần tiếp cận với người bên phía chúng tôi nhóm lãnh đạo hoặc ban giám đốc để tìm kiếm những liên kết. Bằng việc kết nối trực tiếp với lãnh đạo, khách hàng và đối tác của chúng tôi, hầu như không có hợp đồng nào được ký kết mà không thông qua những điểm liên kết như vậy. Ví dụ, khi cố gắng thu phục CIT trở thành khách hàng của mình, chúng tôi nhận ra là Gary Butler, CEO của ADP, một khách hàng của chúng tôi, cũng thuộc hội đồng quản trị của CIT. Vậy là chúng tôi tiếp cận với Gary, và ông này đã giới thiệu chúng tôi với CIT. Cuộc gặp đầu tiên giữa chúng tôi và CIT là cuộc gặp với giám đốc điều hành đồng thời là chủ tịch của họ, Jeffrey Peek. Thông qua kết nối các mối quan hệ, chúng tôi đã giành được những có hội tưởng như không thể để lên đến cấp độ “Cao” trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại. Kết quả của thành công này là thương vụ hàng nghìn người sử dụng và chu trình bán hàng vô cùng ngắn.

4. Tập trung vào “Tại sao không”

Mọi người thường nghĩ đến những lý do khiến một hợp đồng được ký kết, nhưng sẽ khôn ngoan hơn nếu tập trung vào các lý do khiến hợp đồng KHÔNG được ký kết. Hãy nghĩ đến 5 hoặc 6 vấn đề có thể là trở ngại cho hợp đồng. Sau đó phác thảo cách bạn sẽ ứng phó trong những trường hợp ấy trước. Tập trung vào câu hỏi “Tại sao” khiến bạn trở nên nổi trội so với các đối thủ cạnh tranh, nhưng tập trung vào câu hỏi “Tại sao không” giúp bạn tạo ra được những lợi thế đáng kể để đánh bại họ.

5. Luôn kết thúc hợp đồng trên bàn làm việc

Nếu một hợp đồng đã sẵn sàng, hãy ký kết luôn. Điều này loại bỏ được nguy cơ có những khách hàng không đảm nhiệm công việc đó nữa hoặc thị trường có vấn đề. Gần đây, khi nhận thấy một hợp đồng trị giá nhiều triệu đô-la có nguy cơ bị hủy bỏ, chúng tôi đã làm mọi cách để tạo ra một hoàn cảnh cấp bách khiến cho hợp đồng phải được ký kết ngay. Chúng tôi đã làm tốt: hai tuần sau, CIO, đồng thời là người quản lý dự án đó của chúng tôi đã rời khỏi công ty, nhưng trước đó, hợp đồng với chúng tôi đã được ký kết. Lẽ ra chúng tôi có thể tiếp tục đàm phán để có được hợp đồng lớn hơn, nhưng chúng tôi đã quyết định thà ký được hợp đồng nhỏ hơn còn hơn là không gì hết.

6. Có mặt kịp thời, đúng lúc

Bạn không thể biết mọi thứ về khách hàng của mình chỉ bằng các cuộc gọi điện. Hãy đến thăm nơi làm việc của khách hàng – thường xuyên. Điều đó thắt chặt mối quan hệ giữa bạn và khách hàng, khiến họ tin tưởng bạn và tạo ra một sự tương tác.

Những điều hài hước tạo ra những cơ hội bất ngờ

Phải nắm được các khách hàng sử dụng dịch vụ của bạn đặc biệt như thế nào. Phải biết bạn nên đến bộ phận nào, làm việc với ai và tại sao. Tập hợp những điều hài hước giữa hai bên và sử dụng những thông tin ấy để xây dựng sự tin tưởng của khách hàng tiềm năng.

7. Chuẩn bị trước các giấy tờ

Đừng mải chạy theo với hợp đồng mà quên mất các giấy tờ, hồ sơ. Bạn sẽ phải trả giá vì điều đó.

8. Đàm phán công bằng

Người bán hàng tài ba là người có đủ tự tin để nói không trong đàm phán. Nên cân nhắc mọi thứ trước khi bạn quyết định nói đồng ý với bất cứ điều khoản nào. Đề nghị khách hàng mở thêm tài khoản sử dụng, cụ thể là ngày ký kết hoặc một cuộc họp báo công bố về hợp đồng. Tiết lộ thông tin về những hợp đồng mới trên báo chí, ví dụ như hợp đồng với SunGard, giúp chúng tôi có được vị thế và tiềm năng hợp tác với các công ty và tổ chức tài chính khác. Hợp đồng với SunGard đã chứng thực dịch vụ của chúng tôi là đáng tin cậy và an toàn, và giúp chúng tôi có được hợp đồng với công ty tiếp theo, công ty dịch vụ tuyển dụng lớn mạnh ADP. (Các thông tin có thể tiết lộ về bản hợp đồng là: đảm bảo bạn được quyền công bố hợp đồng đó, trong đó lý giải tại sao công ty đó lại chọn dịch vụ của bạn, và bạn đã đánh bại được những đối thủ nào, nhưng thông tin về giá trị hợp đồng thì không được tiết lộ.)

9. Chia sẻ những trải nghiệm tốt nhất

Ăn mừng chiến thắng – và hãy học hỏi từ những thành công ấy. Hãy gửi những bức thư điện tử chúc mừng và những báo cáo tuyệt vời đến mọi thành viên trong nhóm, để họ biết rằng họ đã làm được những gì và sử dụng chúng trong những thương vụ tiếp theo.

10. Đi tiếp

Hãy nỗ lực giành được những hợp đồng mà có thể giúp công ty của bạn bước lên một cấp độ mới. Các hợp đồng ấy chính là những cuộc cách mạng trong tiến trình phát triển của doanh nghiệp. Chúng chứng minh rằng công ty đã bán được những mô hình bán hàng và thách thức mọi người bước tiếp đến thứ bậc cao hơn như chinh phục những khách hàng lớn hơn, như Dell và Japan Post – những thay đổi lớn đối với công ty của bạn.

Nguồn gocmua24h.com